De nos jours, l'optimisation de la rentabilité d'une entreprise, pour ne pas dire simplement sa survie économique, passe par la collecte de données. Celles relatives à la clientèle sont probablement les plus importantes, car elles sont au centre de la logistique, des ventes et du marketing. Si l'on ajoute à cela les efforts de fidélisation, la gestion de la clientèle devient très vite un travail à temps plein, qui peut heureusement être facilité par l'utilisation de logiciels GRC ou CRM.
C'est quoi un logiciel GRC ou CRM ?
Les logiciels GRC sont l'acronyme de Gestion de la Relation Client. En anglais, on parle de logiciels CRM pour Customer Relationship Management. Il s'agit tout simplement d'applications dédiées aux entreprises pour les soutenir dans leurs actions de gestion de leurs relations avec leur clientèle. Plus précisément, ils permettent de collecter et centraliser toutes les informations relatives aux ventes et aux clients, et peuvent être complétés par des options d'analyse et de rapports pour aider à la prise de décision. In fine, ces logiciels aident à améliorer le service client et donc la satisfaction générale de la clientèle.
De plus, certains outils incorporés dans ces logiciels GRC sont axés sur le marketing. Ils peuvent, en mettant en rapport tous ces différents types de données, améliorer les résultats de l'entreprise, comme ses ventes et ses contrats conclus, en recherchant une meilleure compréhension des attentes de la clientèle. Combiné avec des outils de prévision, un logiciel de gestion de la clientèle devient un atout indispensable.
Ces logiciels sont conçus par de grandes entreprises de logiciels dans des versions standard, comme Salesforce ou HubSpot CRM, mais ils peuvent être adaptés plus précisément aux besoins spécifiques d'une entreprise. Certaines préfèrent même concevoir de tels logiciels en interne, pour bénéficier d'une compatibilité optimale avec leur activité.
Comme c'est toujours le cas lorsqu'il est question de collecte de données personnelles, ici celles des clients, il est utile de rappeler qu'en Europe les logiciels de gestion de la relation client sont soumis au respect du règlement général pour la protection des données (RGPD). Une entreprise devra donc, avant toute utilisation de ces logiciels, obtenir l'aval des clients pour utiliser leurs données, et leur permettre d'y avoir accès facilement sur simple demande pour toute modification ou effacement. Les logiciels GRC ne dérogent en rien à l'éthique.
Avantages d'implémenter un logiciel GRC
Nous l'avons vu, l'utilisation d'un logiciel GRC par les entreprises est un atout et peut vite devenir indispensable. Ils offrent en effet de nombreux avantages.
Personnalisation de l'offre et satisfaction client
L'avantage majeur qu'offre l'utilisation de logiciels GRC est la possibilité de personnaliser la relation qu'une entreprise a avec sa clientèle. En centralisant toutes les informations relatives aux habitudes de chacun, il permet de fonder une relation de fidélité plus prononcée. Par exemple, il sera possible de savoir quels clients font leur shopping le mardi ou le samedi, plutôt début ou fin de mois… Mais aussi le type de produits achetés ainsi que la fréquence. Sachant cela, il est facile de leur proposer des produits en relation avec leurs intérêts, au moment opportun. La personnalisation ouvre une porte à ce que toutes les entreprises recherchent : la fidélisation de la clientèle.
Automatisation des contacts client
Les logiciels GRC possèdent tous une fonction d'automatisation pour de nombreuses tâches habituellement répétitives et chronophages, comme l'envoi de courriels. Mais ces tâches peuvent aussi concerner le marketing et la relation client de manière générale. On peut ainsi automatiser l'envoi de newsletters personnalisées, un rappel de panier non validé, ou des offres ciblées contenant des produits habituels des clients. La rentabilité de ces tâches étant purement statistique, les automatiser est une véritable plus-value qui fera gagner du temps et des ressources à l'entreprise. Le temps ainsi libéré pourra être mis à profit pour des tâches plus importantes, comme l'assistance personnalisée et le service après-vente. En effet, la majorité des clients portent leur attention sur la qualité de ceux-ci et préfèrent avoir affaire à des responsables qui leur consacreront du temps, ce qui favorise également la fidélisation de la clientèle.
Optimisation des campagnes marketing
Les logiciels CRM offrent une plus-value majeure lorsqu'il s'agit de marketing, car ils permettent d'effectuer une segmentation des clients. En utilisant des fonctions du logiciel qui regroupent les données par similarité, il est possible de créer des groupes et sous-groupes en fonction d'un profil de client type. Ainsi, à titre d'exemple, un tour operator aura des groupes en fonction des destinations habituelles ou favorites, et des sous-groupes de voyageurs saisonniers, une animalerie pourra créer des groupes de possesseurs de chiens, de chats, et des sous-groupes pour les clients possédant les deux. Cela permet de cibler les campagnes marketing plutôt que d'envoyer des offres générales, qui sont bien moins efficaces lorsque l'on considère le taux de conversion.
Comment développer un logiciel GRC
Les programmeurs qui développent les logiciels de gestion des relations client suivent à peu près tous le même schéma pour aboutir à un software efficace et adapté. Il peut être découpé en 5 étapes distinctes.
Compréhension des besoins de l'entreprise utilisatrice
Pour pouvoir lister les fonctionnalités à inclure dans le logiciel, il faut comprendre les besoins de l'entreprise. Certains utilisateurs préfèreront une interface simple, d'autres voudront quelque chose de très complet, au risque de paraître austère aux yeux des non-initiés. Tout cela doit être pris en compte en amont, avant même de produire la première ligne de code.
Conception de l'architecture du logiciel
À ce stade, le programmeur dessine une architecture du logiciel. Il doit définir les interactions entre les différentes composantes du software et en définir l'interface. Pour l'instant, tout cela peut se passer sans codage, la programmation n'ayant pas encore commencé.
Développement et écriture du code
Le développement à proprement parler reste l'étape la plus longue. Les programmeurs disposent ici de plusieurs langages de programmation, comme JAVA ou Python, qu'ils utiliseront en parallèle avec des logiciels de framework comme Node ou Django. Le codage ne suffit pas et il faudra aussi créer la base de données, configurer les serveurs, et probablement inclure le logiciel au sein d'une architecture plus grande déjà existante si l'entreprise en avait déjà une.
Phase de test
Une fois le logiciel prêt, il doit entrer en phase de test pour s'assurer de son bon fonctionnement et de son adéquation avec les demandes de l'entreprise. Cela peut être très rapide, mais parfois quelques ajustements devront être faits.
Déploiement et mise en service
Le logiciel de gestion des relations client sera enfin déployé, souvent avec un accompagnement pour aider les utilisateurs à se l'approprier. Le déploiement d'un tel logiciel est souvent suivi d'une formation en interne des employés qui devront l'utiliser. Le fournisseur du logiciel restera ensuite à l'écoute des retours pour offrir ses conseils et son expertise, et s'occuper de la maintenance et de la mise à jour du système.
La sécurité des données joue aussi un rôle essentiel dans la programmation, car la responsabilité de l'entreprise peut être engagée en cas de fuite de données personnelles. Les développeurs incorporent donc la plupart du temps un volet sécurité dans leur logiciel, mais aussi dans la formation qu'ils prodigueront aux utilisateurs de ce dernier.
Étude nécessaires pour travailler comme développeur de logiciel
Il est révolu le temps où les développeurs de logiciels officiaient seuls dans leurs garages. De nos jours, les développeurs et programmeurs professionnels doivent acquérir de nombreuses compétences dans des domaines variés avant de pouvoir être capables de créer des logiciels GRC.
Il faudra tout d'abord maîtriser la plupart des langages de programmation, car rares sont les logiciels d'une telle complexité qui peuvent être programmés à l'aide d'un seul. JAVA et Python sont des prérequis obligatoires, de même qu'une bonne compréhension du fonctionnement des plateformes de frameworks. Le développement est de nos jours rarement le travail d'une seule personne.
Sans compter les connaissances requises en bases de données, en serveurs ou encore, dans certains cas, en intelligence artificielle et en machine learning. Se spécialiser en développement sera dès lors un choix judicieux. C'est à cette étape du cursus que seront étudiés tous les concepts importants concernant les big data, l'IA et les logiciels de collecte et d'analyse de données.
Pour une expertise encore plus poussée, il est possible de se tourner vers les écoles d'ingénieurs en informatique.
En dehors du cursus classique universitaire, il est aussi possible de se spécialiser grâce à des formations thématiques. Par exemple en participant à des « bootcamps » ou en s'inscrivant à des formations certifiantes, qui auront le même poids qu'un diplôme universitaire aux yeux des employeurs. Dans le cas de la collecte et de l'analyse de données clients, il s'agira d'une formation en renseignement et intelligence économique, qui permettra d'acquérir toutes les compétences nécessaires à la création de logiciels GRC pour les plus grandes entreprises.
Ensuite, les développeurs devront accumuler de l'expérience sur le terrain et se tenir informés des dernières avancées dans leur domaine, car il est en constante évolution. Dans ce milieu, l'expérience et la formation sont presque aussi importantes que la possession du diplôme, du fait de la grande évolutivité du métier et de la concurrence toujours plus rude.