Un groupe de consommateurs mécontents a mené dernièrement une campagne de dénigrement sur Facebook intitulé "Bring back the original Pears Soap" pour imposer le rétablissement de la recette traditionnelle des produits Unilever, car il estimait que la composition des nouveaux produits mis sur le marché par Unilever depuis un an était très différente des anciens produits. Les auteurs de ce rapport soulignaient aussi que les mentions "hypoallergénique" et "non-comedogenic" avaient été retirées de l'emballage, ce qui pouvait avoir des conséquences es néfastes pour certaines consommateurs à la peau fragile.
Unilever a répondu par voix de presse par un certain nombre de justifications qui cachent mal le malaise de la firme. Dans un premier temps, la direction de la communication d’Unilever argue que ces produits lancés un an auparavant rencontrent un fort succès, génèrent une augmentation des ventes et suscitent un bon retour des clients. Unilever justifie ces changements intervenus dans la configuration du produit et dans le procédé de fabrication pour réduire la consommation énergétique. En améliorant le processus de fabrication, Unilever a vu l'opportunité d'ajouter de nouveaux composants à leur produit (en ajoutant des crèmes hydratantes ...). Résultat, la nouvelle formule du savon contient quatre crèmes hydratantes au lieu d'un seul à l'origine. Les parfums des produits sont étudiés pour ressembler à ceux que les consommateurs on l'habitude de sentir au quotidien. Quant à l'odeur plus forte du parfum des savons, Unilever déclare que c'est pour mieux se rapprocher du parfum du produit original.
Le rapport anti Unilever précise que le nombre d'ingrédients de la nouvelle formulé a triplé. Unilever a seble-t-il dû faire machine arrière sous l’impact de la critique en publiant désormais une liste complète de ses ingrédients pour le bien des consommateurs au dos des produits. De plus Unilever déclare que ses produits sont toujours "hypoallergéniques" et "non-comedogenics" et que ses mentions seront rétablies sur l'emballage. Enfin tous les emballages sont respectueux de l'environnement et que si les produits sont emballés avec un surplus de packaging, c'est uniquement pour mieux le protéger.
Rappelons à ce propos que fin juin 2007, la banque HSBC subit une attaque du même type. La banque HSBC décida de faire payer 9,9% d’intérêts sur les comptes des étudiants britanniques quand ceux-ci sont à découvert de moins de 1 500 livres sterling (environ 2 200 euros).
Le syndicat étudiant NUS (National Union of Students) ouvrit un groupe sur Facebook, afin de rassembler le plus grand nombre possible d’étudiants contre ce changement de politique chez HSBC. En quelques semaines, le groupe dédié sur Facebook attira plus de 4 000 étudiants britanniques, en pleines vacances d’été, chacun y allant de sa menace de boycott ou de changement de banque. HSBC a finalement cédé, expliquant avoir « écouté les besoins de ses clients ». Plus de pénalités sur les comptes à découverts, donc, et les étudiants déjà sanctionnés pour un découvert durant l’été seront remboursés.
Alistair Saint Albin
