Dans leur dernier ouvrage, « Le Web de crise », Pascal Lointier et Philippe Rosé décortiquent les mécanismes de la guerre de l’information sur Internet. Que ce soit des rumeurs, des témoignages négatifs sur un forum, un site contestataire… Internet propage facilement de telles menaces informationnelles pour l’entreprise. Savoir s’en protéger et contre-attaquer efficacement nécessite une méthodologie éprouvée et une connaissance approfondie de la sphère Internet. Cet ouvrage pose sans concession des jalons utiles à cette compréhension théorique et méthodologique.
Internet ne cesse de prendre de l’importance comme source d’information par rapport aux médias dits traditionnels (presse, radio, télévision). Pourquoi un tel succès ? Alors que les citoyens/consommateurs restent passifs face aux médias traditionnels, ils deviennent actifs sur Internet. Tantôt émetteurs, tantôt simples relais, les internautes peuvent s’exprimer sur presque tout pour presque rien. Cette tendance a dépassé le simple effet de mode des débuts suite à l’engouement pour l’informatique et le réseau virtuel. La baisse des tarifs sur le matériel informatique et celle des accès Internet permet au réseau virtuel d’entrer dans de nombreux foyers. Cette évolution fait que la « Toile » est devenue une source d’information comme les autres. Les journalistes y ont de plus en plus recours pour chercher des idées de sujet, et certains internautes ne s’informent plus que par ce biais.
Même si Internet n’a pas encore remplacé les médias traditionnels, autant dire qu’il a pris une place considérable dans l’environnement informationnel. Cette constatation permet de mieux comprendre comment de grandes entreprises se sentent si soudainement bousculées par un site de salariés revendicateurs, de consommateurs mécontents ou de militants divers. Trop souvent, les responsables sécurité des entreprises ne voient encore que les informations commerciales, techniques et stratégiques comme dignes d’être protégées. Internet prouve combien cela ne suffit plus. Sans révéler d’informations sensibles, un salarié peut signaler sur son site une situation sociale interne déplorable ; un consommateur peut critiquer les produits de telles ou telles marques ou dénoncer un service après-vente inefficace… Ces informations, en libre accès sur Internet, peuvent porter atteinte autant, sinon plus, à l’entreprise concernée que des informations dites sensibles. Le droit d’Internet en est encore à ses débuts.
Certaines affaires font jurisprudence, mais du fait de la nature même d’Internet, porter plaintes contre tel ou tel internaute montre vite ses limites. Répondre à l’information par l’information en utilisant les mêmes canaux que ses détracteurs permet souvent de contenir la crise à un niveau local, à condition de maîtriser les mécanismes psychologiques, culturels et techniques d’Internet. Des mesures préventives aux opérations de contre-information, l’ouvrage présente différentes méthodes à déployer par l’entreprise pour détecter, analyser et protéger sa réputation. Cet ouvrage se veut accessible au plus grand nombre de lecteurs : les néophytes découvriront Internet sous un jour nouveau, les étudiants y verront plus clair dans les mécanismes sous-jacents de la « e-information », tandis que les professionnels pourront l’utiliser comme un manuel afin de contenir les crises et saisir des opportunités.
AVS
Pascal Lointier et Philippe Rosé, Le Web de crise, Ed. Demos, 2004. 25 euros.
