La gestion de crise doit être anticipée en amont dans les organisations. La préparation à ces événements se prépare avec un plan de continuité d’activité, un plan défini de gestion de crise. Pourquoi ? une entreprise subit un incident ou un épisode de crise. Elle peut avoir des conséquences graves sur sa réputation, sa valorisation et sa performance économique. Il est important de distinguer rapidement les signes d'un incident d'une crise, afin de réagir efficacement et de communiquer avec toutes les parties prenantes.
Dans cet article, nous examinerons les outils de gestion de crise comme le plan de continuité d’activité, la simulation de crise ou encore les méthodes d’analyse des risques. Voyons comment ces outils peuvent aider à planifier, à préparer et à résoudre une crise.
C’est quoi la gestion de crise ?
Une crise est un événement brutal qui survient dans le fonctionnement habituel d’une entreprise ou d’une organisation et qui menace sa stabilité, voire sa réputation sur le long terme. La gestion de crise permet de maintenir une continuité de service au sein de l’organisation.
Définition de la gestion de crise
La gestion de crise est alors le processus qui consiste à identifier, à planifier et à préparer les solutions qui permettront de résoudre la crise en question. Nul n’est à l’abri d’un événement imprévu tel qu’une catastrophe naturelle ou technologique, un accident industriel, une cyberattaque sur le système informatique, un acte de terrorisme, un conflit social, une crise sanitaire, un incident opérationnel au sein de l’entreprise, etc.
La gestion de crise implique alors l’évaluation rapide et précise de la situation. Elle met en place un commandement pour structurer et coordonner :
- les actions ;
- les ressources ;
- la communication.
Il s’agit d’abord de prendre des décisions critiques sous pression, puis de mettre en œuvre un plan d’urgence dans le but de récupérer plus ou moins rapidement le cours d’une activité normale.
Les enjeux de la gestion de crise
Les enjeux de la gestion de crise sont multiples :
- la protection de l’humain : assurer la sécurité des personnes touchées par la crise ;
- la protection des biens et des infrastructures : limiter les pertes matérielles et protéger les actifs de l’entreprise ou de l’organisation ;
- la continuité des activités : réduire l’interruption des activités pour tenter de maintenir les plus essentielles et rétablir le plus rapidement possible un retour à la normale ;
- la gestion de l’image et la réputation : une crise peut dégrader l’image d’une entreprise et entraîner une perte de confiance ainsi que des conséquences financières importantes à plus ou moins long terme ;
- la conformité réglementaire : risque de violations des lois et des réglementations pouvant entraîner des sanctions juridiques et financières.
La gestion de crise est indispensable pour la survie et la résilience d’une entreprise face à une situation d’urgence. A l'EGE, notre formation “Analyse et méthodes de gestion de crise” vous accompagne pour anticiper ce genre d’événements à l’aide de cas pratiques de gestion de crise.
Le plan de gestion de crise
Gérer une crise, c’est suivre certaines étapes en s’appuyant sur des outils de gestion de crise :
- Anticiper la crise : l’idée est de préparer une crise avant qu’elle ne survienne. Il s’agit alors d’identifier les risques potentiels, d’établir divers plans et de former les collaborateurs à la gestion d’une crise. C’est aussi élaborer divers protocoles et mettre en place des mesures préventives. Il est possible pour cela de se faire aider par des outils de gestion de crise.
- Évaluer la situation : faire un point à l’instant T, au moment où la crise est identifiée, permet d’en évaluer la nature et l’ampleur.
- Formuler une réponse : une fois analysée, la crise doit faire face à des mesures concrètes comme une évacuation, une fermeture des installations, une mise en quarantaine, une intervention d’urgence, la mise en place d’une plateforme de gestion de crise, etc.
- Faire face à une phase de récupération : après le fort de la crise, il s’agit ici de prendre le temps de rouvrir les installations, de restaurer les services, de mettre en place des mesures de soutien, etc. Il s’agit également de mettre à jour les différents protocoles.
- Évaluer et tirer des leçons : une fois la crise terminée, il est temps d’identifier les forces et les faiblesses de la gestion de la crise pour apporter des améliorations aux protocoles établis. Le but est de mieux se préparer si un nouvel événement brutal survient.
Quels outils pour gérer les crises ?
Il existe plusieurs outils de gestion de crise. En voici 6 d’entre eux :
Outil 1 : Le plan de continuité d’activité (PCA)
Le PCA est un document qui détaille les actions et les procédures à suivre en cas de crise pour maintenir la continuité des activités essentielles de l’entreprise. Il comprend en général différents plans :
- d’urgence ;
- de secours ;
- de reprise après sinistre ;
- etc.
Outil 2 : La plateforme de gestion de crise
La plateforme de gestion de crise repose sur un système informatique qui centralise l’ensemble des informations inhérentes à la crise. Il permet aux différentes équipes chargées de la gestion de la crise de communiquer efficacement et de suivre les progrès de la résolution de l’événement.
Outil 3 : Les équipes de gestion de crise
Il s’agit de spécialistes de différents services chargés de coordonner la réponse à la crise, de prendre des décisions critiques, de communiquer avec les parties concernées et de gérer les ressources nécessaires. Il peut y avoir plusieurs équipes :
- l’équipe “situation” : elle dresse un état des lieux de l’événement en identifiant les origines du problème et en déterminant les possibles impacts matériels et humains ainsi que les répercussions possibles ;
- l’équipe “anticipation” : elle identifie tout ce qui pourrait compliquer la gestion de la crise et propose des actions à mettre en place ;
- l’équipe “décision” : sur la base des éléments apportés par les deux précédentes cellules, elle prend des décisions et donne des consignes à exécuter ;
- l’équipe “communication” : elle met en place et pilote un plan de communication adapté à la situation.
Outil 4 : La simulation de crise
Il s’agit ici de proposer un exercice de simulation de crise au sein de l’entreprise pour tester le plan de continuité des activités. L’objectif de cet outil de gestion de crise est d’identifier en amont les lacunes et de compléter les processus. Cette mise en situation permet d’améliorer l’efficacité des différentes ressources confrontées à une gestion de crise.
Outil 5 : La méthode d’analyse des risques
Au même titre que la simulation de crise, la méthode d’analyse des risques intervient en amont. Elle permet d’identifier les risques potentiels pour une entreprise, de les évaluer en fonction de leur probabilité, en déterminant leur impact potentiel. Il s’agit ensuite de mettre en place des mesures de prévention et d’atténuation.
Outil 6 : Les protocoles de communication de crise
Les protocoles de communication de crise sont des procédures détaillées sur la manière dont les informations doivent être diffusées aussi bien en interne qu’en externe en cas de crise. L’objectif est de maintenir une communication efficace et cohérente tout au long de la gestion de crise.
A l'EGE, nous accordons de l’importance aux outils de gestion de crise dans nos formations. Pour découvrir nos formations, c’est par ici.
Sources :
https://www.gouvernement.fr/risques/le-processus-de-gestion-de-crise