82 %, c’est le nombre d’internautes qui lisent les avis en ligne avant leur décision d’achat. L’e-réputation est ainsi devenue un élément crucial pour une organisation à monitorer. Avis, commentaires, dans un univers ultra connecté, les informations positives comme négatives, se propagent rapidement. Il est alors fondamental de maîtriser au mieux son e-réputation. Définition, exemples, outils, EGE vous dévoile tout ce que vous devez connaître sur l’e-réputation d’une entreprise.
C’est quoi l’e-réputation d’une entreprise ?
L’e-réputation d’une entreprise fait référence à sa considération en ligne, à la perception générale que les internautes ont de l’entreprise en question telle qu’elle est façonnée par les informations, les commentaires ou encore par les avis publiés sur Internet.
Plusieurs facteurs jouent sur l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise :
- les évaluations en ligne ;
- les commentaires sur les réseaux sociaux ;
- les articles de presse ;
- les blogs ;
- les forums ;
- etc.
Positive, l’e-réputation d’une entreprise renforce son image et donc la confiance que peuvent avoir les consommateurs envers elle. Une e-réputation favorable améliore la crédibilité d’une entreprise et entretient son développement.
En revanche, une e-réputation négative peut nuire à l’image de la marque, entraîner une perte de clients et donc, avoir un impact significatif sur l’activité de l’entreprise.
C’est pourquoi il est fondamental pour une organisation de surveiller constamment son e-réputation et d’adopter des stratégies proactives à ce sujet grâce notamment à des cours e-réputation dédiés. Il s’agit plus concrètement de répondre aux commentaires des clients, de résoudre les problèmes signalés, de promouvoir les témoignages positifs ou encore d’engager une présence active sur les plateformes de médias sociaux ou d’autres canaux en ligne.
Comment vérifier l’e-réputation d’une entreprise ?
Vérifier l’e-réputation d’une entreprise est une tâche fastidieuse et continue. Mais elle est essentielle et permet d’améliorer sans cesse l’expérience client. Pour mieux la suivre, voici nos conseils :
- Rechercher le nom de l’entreprise sur les moteurs de recherche : consulter les premières pages de résultats permet de voir ce qui est mentionné à propos de l’entreprise en question. Il est aussi possible de taper des variantes telles que “nom de l’entreprise + avis” ou “nom de l’entreprise + problèmes” pour obtenir des informations plus spécifiques.
- Explorer les avis clients : en consultant les sites spécialisés dans les avis et commentaires en ligne à l’instar des avis Google, Trustpilot, TripAdvisor, etc. Les avis, positifs comme négatifs, donnent une vue d’ensemble de l’opinion des clients et des prospects.
- Analyser les réseaux sociaux : sur chaque page que possède l’entreprise (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Il est alors opportun de vérifier tous les commentaires, les mentions, les réactions, mais aussi les messages privés. Les réseaux sociaux sont une source importante d’informations sur l’e-réputation d’une organisation.
- Consulter les forums et les blogs : rechercher des discussions et des articles de blog qui évoquent l’entreprise est un bon moyen de connaître l’opinion des consommateurs. Ils contiennent généralement des informations détaillées et des expériences personnelles des clients. Il est par ailleurs opportun de participer à ces discussions pour obtenir des informations supplémentaires ou renforcer son image de marque.
- Surveiller les actualités et les médias : ces sources peuvent fournir des informations sur les réalisations, les controverses, les litiges ou d’autres événements importants qui peuvent influencer l’e-réputation d’une entreprise.
- Utiliser des outils de veille en ligne : ils permettent de surveiller et d’analyser l’e-réputation.
A l'EGE, nous vous accompagnons pour gérer au mieux votre formation e-réputation. Pour cela, nous avons mis en place une formation veille stratégique destinée notamment à maîtriser les outils de veille sur Internet.
Les risques de ne pas maîtriser son e-réputation
Maîtriser son e-réputation, c’est réagir rapidement face à un avis ou commentaire négatif et augmenter l’attractivité d’une entreprise. Ne pas la maîtriser engendre des risques significatifs pour la pérennité d’une structure.
Risque 1 : Impact sur l’image de l’entreprise
L’e-réputation joue un rôle crucial dans la perception externe d’une entreprise. Si cette dernière est souvent critiquée en ligne ou si des problèmes non résolus sont largement controversés, cela peut alors nuire à l’image de l’entreprise. Une mauvaise réputation en ligne peut se propager rapidement et être difficile à corriger, ce qui peut avoir un impact à long terme.
Risque 2 : Perte de confiance des clients
Si elle est négative, l’e-réputation peut entraîner une perte de confiance de la part des clients de l’entreprise. Les consommateurs se fient de plus en plus aux avis en ligne et aux recommandations avant de faire un achat ou de s’engager avec une entreprise. Si celle-ci est associée à des commentaires négatifs ou à des critiques, les consommateurs peuvent être dissuadés de faire affaire avec elle.
Risque 3 : Difficultés de recrutement
Qui aurait envie de postuler auprès d’une entreprise qui a mauvaise presse ? Une e-réputation altérée par des avis négatifs peut alors rendre le recrutement de nouveaux talents plus difficile. Les candidats potentiels effectuent généralement des recherches en ligne sur les entreprises qui les intéressent. S’ils trouvent des commentaires négatifs, ils seront moins enclins à postuler. Une e-réputation négative peut donc limiter la capacité d’une entreprise à attirer des talents qualifiés et à constituer une équipe solide.
Risque 4 : Risque de crise de réputation
Un problème non résolu et affiché ou les commentaires ignorés peuvent rapidement se propager et se transformer en crise majeure attirant l’attention des médias et du public. Crise qui pourrait alors perturber considérablement les activités d’une entreprise.
Risque 5 : Baisse de l’activité
En lien avec la perte de confiance des clients, une mauvaise e-réputation engendre une baisse de l’activité. En effet, ce sont des opportunités perdues pour une entreprise qui voit alors ses ventes baisser. Le risque est majeur pour la santé financière et la pérennité de la structure.
Les outils d’e-réputation
Pour gérer son e-réputation, il existe de nombreux outils. En voici quelques-uns :
- Google Alerts : outil gratuit de surveillance en ligne fourni par Google qui permet de créer des alertes pour surveiller les mentions d’une entreprise, de ses produits ou de ses concurrents.
- Mention : outil de surveillance des médias sociaux et de suivi de l’e-réputation sur les blogs, les forums, les actualités, etc.
- Brandwatch : plateforme d’écoute sociale qui permet de surveiller et d’analyser les conversations en ligne concernant une entreprise. Il fournit par ailleurs des outils avancés d'analyse de données, de suivi de tendances, d’identification des influenceurs, etc.
- Hootsuite : outil de gestion des réseaux sociaux qui offre des fonctionnalités de surveillance de l’e-réputation en créant des flux personnalisés pour surveiller les mentions de l’entreprise sur plusieurs plateformes, gérer les commentaires, etc.
- Reputology : outil axé sur la gestion des avis en ligne. Il permet de surveiller et de gérer les avis clients sur différentes plateformes telles que Google Avis, Yelp, TripAdvisor, etc.
L’e-réputation d’une entreprise est primordiale pour maintenir l’image de marque. Elle doit alors être maîtrisée pour conserver une notoriété qui permet de développer la croissance d’une organisation.
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Sources :
https://blog.simplebo.fr/ebook-statistiques-2023
https://www.guest-suite.com/blog/e-reputation-definition-fonctionnement
https://semji.com/fr/guide/les-risques-de-le-reputation/
https://www.digitalrecruiters.com/blog/e-reputation-dentreprise-definition-et-astuces